Моя роль: енд-ту-енд проектирование. Изучил артефакты, сформулировал понимание задачи, сделал дискавери, приоритизировал и разбил на версии. Собрал бенчмарки, сценарии, юзер-флоу и низкоуровневые прототипы. Протестировал на пользователях и согласовал результаты с заказчиком. Собрал референсы, разработал визуальный стиль, сделал интерфейсные иконки. Собрал высокоуровневые макеты

Понимание задачи

Компания Prinzip строит жилые дома комфорт-класса в Екатеринбурге. А о жильцах заботится управляющая компания Prinzip Servise

Чтобы упростить коммуникацию с жильцами и ускорить работу сотрудников, нужно сделать мобильное приложение. Сейчас коммуникация происходит через разрозненные каналы: звонки, чаты, устные договорённости. Это создаёт хаос, перегружает сотрудников и оставляет жильцов в неопределённости

Сервис должен работать как единая система, учитывающая интересы трех аудиторий: жильцов, менеджеров и мастеров. Ключевая сущность, в которой сходятся интересы ЦА — заявка

Цель

Создать систему, которая позволяет жильцам самостоятельно решать основные бытовые задачи, а сотрудникам УК — эффективно обрабатывать обращения и управлять коммуникацией, снижая количество ручных операций и точек неопределённости

Миссия

Создать инструменты для решения бытовых задач жильцов и рабочих задач сотрудников УК, для их коммуникации и опопвещения

ЦА

Жильцы жилых комплексов Prinzip и сотрудники управляющей компании Prinzip Service

Критерии успеха

Рост числа пользовательской активности и выполнение целевых действий. Снижение доли звонков в управляющую компанию. Увеличение операционной эффективности и снижение затрат УК. Рост уровня удовлетворенности ЦА

Видение

На подготовительном этапе нужно посмотреть на продукт с высоты: определить его объемы и системы, из которых он будет состоять. В моем распоряжении была High-level карта процессов. Проанализировав данные, я описал роли и составил список ключевых сценариев

Сегменты ЦА

Жилец

Это ключевой пользователь. Он хочет вовремя оплачивать коммунальные услуги, в срок передавать показания счетчиков, быть вовремя информированным о домовых событиях и происшествиях, и главное, быстро решать бытовые проблемы

Менеджер

Это оператор системы, который отвечает за порядок и прозрачность процессов. Ему нужно принимать и обрабатывать заявки от жильцов, распределять их между исполнителями, контролировать процесс выполнения. Рассылать сервисные и новостные уведомления с точностью до подъезда

Мастера

Работает с заявкой и устраняет проблему. Вся необходимая для этого информация, и связь, тоже доступна через приложение

Ключевые сценарии

Мастер

Управляющий

Жилец

Авторизация

Выбор роли

Выбор объекта

Управление жильцами

Уведомления

Заявки

Передача показаний

Оплата услуг ЖКХ

Низкоуровневое прототипирование

Когда было готово видение будущего продукта, мы с командой сгенерировали пользовательские истории, приоритизировали их, разбили на версии и перешли к проектированию ключевых сценариев

Самым главным и сложным выбрали заявки, так как он закрывает боли всех трех сегментов ЦА. Снова формулирую понимание задачи, делаю бенчмаркинг, собираю High-level процесс. Истории переписываю в юзер кейсы. Проектирую пользовательские сценарии. Делаю низкоуровневые прототипы

Так как сценарии можно проектировать независимо мы запараллели этот процесс с коллегой. Я собрал прототипы авторизации, первого входа, выбора объекта, управления жильцами, уведомлений и заявок. Коллега подготовила оплату и передачу показаний

Прототип работы заявок

Юикс-тестирование

Подготовил гайд: придумал легенду и вопросы. Провел тестирование и написал отчет. Результаты обсудили с командой, разработчиками и заказчиком. Внес во флоу ряд мелких изменений и улучшений

Визуальный стиль и UI

Изучил брендбук и провел аудит визуального стиля компании застройщика. В итоге решили отступить от него и найти для УК свой визуальный язык. Собрал референсы и мудборд. С артдиректором разработали несколько концепций визуального стиля: цветовые палитры, шрифты и их сочетание, стиль иконок и иллюстраций. Презентовали заказчику и выбрали одну для доработки

Собрал референсы для вдохновления

Поиск стиля

Сделал сет иконок для интерфейса

Высокоуровневые макеты

Спроектировав и протестировав все сценарии, найдя визуальный стиль и согласовав UI-концепцию перешел к сборке высокоуровневых макетов

Первый вход

Авторизация по номеру телефона и СМС. Выбор роли, если сотрудник сам жилец ЖК

Стартовый экран

В зависимости от роли функционал разный. Слева направо: жилец, менеджер, мастер

Выбор объекта

Если у жильца больше одного объекта недвижимости, при первом входе он выбирает нужный

При дальнейшем взаимодействии он сможет переключаться между объектами в настройках

Заявки

Ключевая сущность всего продукта, которая закрывает потребности всех сегментов ЦА и обеспечивает им коммуникацию

Жилец создает заявку

Менеджеры распределяют заявки между собой

Менеджер назначает исполнителей

Исполнитель выполнил заявку

Жилец оценил

Менеджер отреагировал. Если проблема не решена — открывает заявку повторно

Если все хорошо — менеджер финалит

Передача показаний

Система информирует об окне приема данных, о дате поверки счетчиков, а также предупреждает, когда срок истек

Оплата

Если на объекте больше одного лицевого счета, в начале флоу жилец видит их список

Система информирует когда нужно оплатить счет, предупреждает, когда у жильца долг и эмоционально поощряет, когда все хорошо)

Результат

В ходе работы над проектом выявил основные цели, боли и ожидания целевой аудитории. Спроектировал ключевые сценарии для трех сегментов и сформировал логику взаимодействия между ними. UX-тесты низкоуровневых прототипов позволили заранее проверить гипотезы. Решение готово к реализации в кроссплатформенном мобильном приложении

Саша Степанов

Prinzip 
Servise